CRM для фітнес-студыі: абанементы і расклад

«Нам не патрэбна CRM, у нас усё ў чаце і ў сшытку» — так працуе студыя, пакуль кліентаў трыццаць чалавек і група адна. Далей пачынаецца: нехта прыйшоў на занятак, якога ў гэты дзень няма, у кагосьці абанемент скончыўся два тыдні таму, а трэнер памятае гэта інакш. Разбіраемся, што CRM для фітнес-студыі робіць такога, чаго не робіць журнал запісу, і на што глядзець пры выбары.

Што такое CRM для фітнес-студыі

CRM (customer relationship management) — гэта праграма, якая трымае кліентаў, іх візіты і грошы ў адным месцы. Для студыі гэта найперш тры звязаныя рэчы: расклад заняткаў, абанементы і наведвальнасць. Звязаныя — ключавое слова. Калі абанементы жывуць у табліцы, расклад — у агульным чаце, а наведвальнасць — у галаве трэнера, у вас не CRM, а тры крыніцы праўды, якія разыходзяцца да канца першага месяца.

«CRM-сістэма», «срм», «праграма ўліку для фітнес-клуба», «праграма для запісу на трэніроўкі» — у пошуку гэта розныя словы пра адзін і той самы інструмент. Розніца не ў назве, а ў тым, ці ўмее сістэма групавыя заняткі і абанементы ці толькі слоты, як у салоне.

Чым студыя адрозніваецца ад салона прыгажосці

Большасць сістэм запісу спраектаваныя пад салон: адзін кліент — адзін майстар — адна паслуга — адзін слот. У студыі амаль усё ўладкавана інакш:

• Занятак групавы: у яго ёсць ліміт месцаў, і запіс — гэта месца ў групе, а не слот спецыяліста.
• Кліент плаціць загадзя і не за візіт, а за абанемент: спісваць трэба наведванні, а не грошы.
• Расклад паўтараецца тыднямі — яго ствараюць сеткай, а не па адным занятку.
• Трэнер вядзе групу, а не абслугоўвае чаргу: яго загрузка вымяраецца заняткамі і людзьмі ў зале.
• Галоўная метрыка — не сярэдні чэк, а запоўненасць залы і выкарыстанне абанемента да канца.

Таму салонная сістэма, у якой група збіраецца ўручную — спісам у каментарыі да запісу, — у студыі развальваецца на другі месяц: месцы лічыць адміністратар, рэшткі абанементаў лічыць адміністратар, і ён жа становіцца адзіным чалавекам, які ведае, як усё ўладкавана.

Расклад: групавыя і індывідуальныя

Групавы занятак — гэта час, трэнер, зала або філіял і ліміт месцаў. Кліент пры запісе бачыць, колькі месцаў засталося, і гэтая лічба павінна лічыцца сама: запісаўся — мінус месца, скасаваў — месца вярнулася ў продаж і стала даступным наступнаму. Любы ручны пералік тут рана ці позна дае двух чалавек на адзін дыванок.

Персанальныя трэніроўкі жывуць па іншай логіцы: там важныя не месцы, а вольныя вокны ў графіку трэнера. Нармальная сістэма для студыі ўмее адначасова і тое, і другое — інакш персаналкі давядзецца весці асобна, і вы зноў атрымаеце два расклады.

Асобна праверце, што адбываецца пры скасаванні занятку цалкам: захварэў трэнер, прарвала трубу, свята. Сістэма павінна адразу апавясціць тых, хто запісаўся, і вярнуць ім спісаныя наведванні — а не пакідаць адміністратара абзвоньваць дваццаць чалавек і ўручную правіць рэшткі.

Сетка на тыдзень, а не па адным занятку

Расклад студыі паўтараецца: панядзелак, серада, пятніца ў 19:00. Уносіць гэта ўручную кожны тыдзень — марная праца, таму глядзіце, ці ёсць паўтор занятку па днях тыдня да патрэбнай даты і капіраванне тыдня цалкам. Эканомія — гадзіны ў месяц, але важней іншае: калі расклад ствараецца сеткай, ён перастае залежаць ад таго, хто з адміністратараў сёння працуе.

Другое пытанне да паўтораў — што адбываецца з ужо запісанымі кліентамі пры пераносе. Добрая сістэма пераносіць занятак разам з запісамі і апавяшчэннямі. Дрэнная стварае новы занятак побач, а стары пакідае вісець — і палова групы прыходзіць у ранейшы час.

Абанементы — сэрца ўліку

Абанемент — тое, дзеля чаго студыі ўвогуле заводзяць сістэму. Мінімум, які павінен умець улік:

• Тыпы: па колькасці наведванняў, па тэрміне (месяц, тры месяцы) і безліміт на перыяд.
• Абмежаванне па паслугах і напрамках: абанемент на ёгу не павінен спісвацца на персанальнай трэніроўцы.
• Адкладзены старт: купілі ў снежні, хадзіць пачалі ў студзені — тэрмін лічыцца не ад даты продажу.
• Аўтаспісанне пры запісе і вяртанне наведвання пры скасаванні — без ручнога пераліку рэшткаў.
• Замарозка з лімітам дзён і зразумелымі правіламі, каб не абмяркоўваць кожны выпадак у перапісцы.
• Перадача іншаму чалавеку — законны спосаб закрыць спрэчку «вярніце грошы» без вяртання грошай.

І праверце, што бачыць кліент: рэшту наведванняў і дату заканчэння ён павінен глядзець сам у праграме або па спасылцы. Інакш адміністратар ператвараецца ў даведачнае бюро, а пытанне «колькі ў мяне засталося?» становіцца самым частым паведамленнем студыі.

Ліст чакання і запоўненасць

У студыі адначасова ёсць заняткі, куды не хапае месцаў, і заняткі з напалову пустой залай. Першае лечыцца лістом чакання, другое — тым, што вы нарэшце бачыце лічбы па часе і напрамках, а не адчуванні.

Ліст чакання працуе правільна, калі месца, што вызвалілася, прапануецца першаму ў чарзе і трымаецца за ім абмежаваны час, а не «хто першы ўбачыць паведамленне ў чаце». Тады скасаванне за дзве гадзіны да занятку не ператвараецца ў пусты дыванок, а кліент не выпадае з рытму.

Няяўкі, скасаванні і правілы

Няяўка ў студыі даражэйшая, чым здаецца: месца было занятае, нехта іншы на яго не трапіў, а наведванне па абанеменце даводзіцца вяртаць «па-чалавечы». Без правіла гэта вырашаецца кожны раз нанова і кожны раз у мінус студыі.

Працуюць тры рэчы разам: зразумелае правіла скасавання (за колькі гадзін скасаванне бясплатнае), аўтаматычны напамін напярэдадні і адзнака наведвальнасці пасля занятку. Апошняе асабліва важнае: пакуль наведвальнасць не адзначаная, вы не ведаеце ні рэальнай запоўненасці, ні таго, у каго абанемент згарае без візітаў.

Адзнака павінна займаць секунды і жыць у тэлефоне трэнера — калі для яе трэба сесці за камп’ютар адміністратара, яе не будуць рабіць.

Трэнеры: доступ, графік і грошы

Трэнеру патрэбны свой доступ: уласны расклад, спіс тых, хто запісаўся на занятак, адзнака прыходу. Але не каса студыі і не база ўсіх кліентаў цалкам. Ролі — не бюракратыя, а спосаб спакойна выдаць доступ чалавеку, які працуе ў вас тры месяцы.

Далей зарплата. У студыях звычайна сустракаюцца тры схемы: фіксаваная стаўка за занятак, стаўка ў залежнасці ад колькасці тых, хто прыйшоў, і працэнт ад прададзеных абанементаў. Любая з іх лічыцца з тых самых даных — праведзеныя заняткі і наведвальнасць, — таму разлік зарплаты варта трымаць там жа, дзе расклад. Лічыць яго ў асобнай табліцы па скрыншотах з сістэмы — спосаб штомесяц спрачацца з трэнерамі пра лічбы.

Галоўнае патрабаванне да разліку: па кожным радку павінна быць відаць, адкуль узялася сума — які занятак, колькі чалавек, якая стаўка спрацавала. Тады абмяркоўваць няма чаго.

Дзе тут выручка

Галоўная фінансавая пастка студыі: грошы за абанемент прыходзяць адзін раз, а паслугу аказваюць тры месяцы. Калі лічыць выручку па продажах, месяц з удалым распродажам выглядае выдатным, а наступны — правальным, хоць людзей у зале стала больш.

Таму ў справаздачах трымайце асобна продажы абанементаў і наведванні па іх. Першае — грошы, другое — нагрузка на залу і трэнераў, і рашэнні па раскладзе прымаюцца па другім.

Анлайн-аплата эканоміць не столькі час, колькі няяўкі: аплачанае месца людзі прапускаюць прыкметна радзей. Правярайце два моманты — на чый рахунак прыходзяць грошы (павінен быць ваш дагавор з банкам, а не «кашалёк сэрвісу») і што адбываецца з запісам, калі аплата не прайшла.

Што глядзець у справаздачах

Справаздач у сістэмах бывае шмат, але студыі для кіравання хапае шасці лічбаў:

• Запоўненасць па занятках, днях тыдня і часе — што скарачаць, а што дубляваць.
• Выкарыстанне абанемента: колькі наведванняў у сярэднім згарае без выкарыстання.
• Падаўжэнне: якая доля кліентаў купляе наступны абанемент і праз колькі дзён.
• Спячыя кліенты: хто не прыходзіў даўжэй за свой звычайны інтэрвал.
• Выручка ў разрэзе групавых і персанальных заняткаў, а пры некалькіх залах — па філіялах.
• Загрузка трэнераў: заняткі, людзі ў зале, скасаванні.

Калі сістэму нельга папрасіць паказаць гэтыя шэсць лічбаў без выгрузкі ў Excel і ручной зборкі — кіраваць па ёй вы не будзеце, як бы прыгожа ні выглядаў дашборд на дэманстрацыі.

Дзевяць пытанняў пастаўшчыку

Адсякаюць амаль усё лішняе яшчэ на дэма:

• Ці ёсць групавы занятак з лімітам месцаў — не «паслуга на некалькі чалавек», а менавіта месца ў групе?
• Ці спісваецца наведванне з абанемента аўтаматычна пры запісе і ці вяртаецца пры скасаванні?
• Ці можна абмежаваць абанемент пэўнымі напрамкамі?
• Ці ёсць замарозка і перадача абанемента, і ці наладжваюцца іх правілы?
• Што бачыць кліент сам: рэшту, дату заканчэння, запіс і скасаванне без званка адміністратару?
• Ці ёсць ліст чакання і як менавіта прапануецца месца, што вызвалілася?
• Ці можа трэнер адзначыць наведвальнасць з тэлефона, не маючы доступу да фінансаў?
• Што адбываецца пры скасаванні занятку цалкам — апавяшчэнні і вяртанне наведванняў?
• Як выгрузіць сваю базу і гісторыю візітаў, калі вы вырашыце сысці?

Як укараніць за тыдзень

Парадак важнейшы за хуткасць: калі пачаць з пераносу базы, вы перанясеце яе двойчы. Рабочая паслядоўнасць такая:

• Дзень 1. Напрамкі і заняткі: назвы, працягласць, умяшчальнасць залы.
• Дзень 2. Расклад сеткай на два тыдні наперад і трэнеры на кожным занятку.
• Дзень 3. Дзве-тры пазіцыі абанементаў — не больш. Адзін па наведваннях, адзін на месяц; экзотыку дадасце пазней.
• Дзень 4. Перанос кліентаў і, галоўнае, рэшткаў па дзейных абанементах.
• Дзень 5. Доступы трэнерам і адзнака наведвальнасці на жывых занятках.
• Дні 6–7. Анлайн-запіс: спасылка ў профілі, на сайце і ў паведамленнях кліентам.

Самая частая памылка пераезду — перанесці кліентаў, але не рэшткі абанементаў. Праз тыдзень студыя працуе ў дзвюх сістэмах адразу: запісы ў новай, рэшткі ў старой табліцы. Пераносьце рэшткі ў той самы дзень, што і кліентаў, нават калі для гэтага давядзецца пасядзець вечар.

Коратка пра частае

• Ці патрэбна CRM студыі з адным трэнерам? Калі ёсць абанементы — так, інакш вы лічыце рэшткі ў галаве. Калі толькі разавыя персаналкі — хопіць календара з напамінамі.
• Чым CRM адрозніваецца ад праграмы для запісу? Праграма — гэта ўваход для кліента. CRM — тое, што стаіць за ёй: база, абанементы, наведвальнасць, грошы.
• Ці абавязкова мець сваю мабільную праграму? Не. Анлайн-запіс па спасылцы вырашае тую самую задачу; праграма мае сэнс, калі кліенты ходзяць рэгулярна і ўвесь час глядзяць рэшту.
• Што рабіць з кліентамі, якія запісваюцца праз асабістыя паведамленні? Афармляйце іх запіс самі, але ў сістэме — інакш месцы і рэшткі зноў разыдуцца. Асабістыя паведамленні застаюцца каналам зносін, а не ўлікам.
• Колькі часу займае пераход? Расклад і абанементы — дзень-два, звычка каманды — два-тры тыдні. Паскарае адно: дамовіцца, што запісу па-за сістэмай не існуе.
• Ці можна весці некалькі залаў у адной сістэме? Так, калі ёсць філіялы: у кожнага свой расклад і свая выручка, а база кліентаў агульная.

У SetNow гэта сабрана ў адзін контур: групавыя заняткі з лімітам месцаў і лістом чакання, абанементы з аўтаспісаннем, замарозкай і перадачай, адзнака наведвальнасці з тэлефона трэнера, ролі і філіялы, статыстыка па выручцы, загрузцы часу і гадзінах пік. Кліент запісваецца сам і сам бачыць рэшту наведванняў — а студыя перастае трымаць улік у трох месцах адначасова.